De externe audit naar het Vlaamse contactonderzoek voor de coronapandemie kan geen fraude vaststellen, maar sluit die ook niet uit. Het onderzoek van consultant Deloitte wees op de noodzaak van betere controlemechanismen, zo meldt het Agentschap Zorg en Gezondheid. Het lijvige document spreekt van een gefactureerd bedrag van 24,6 miljoen euro bij de callcenters waarbij sprake is van afwijkingen. Voor een grote deel van die som, 14,6 miljoen euro, werden verklaringen opgegeven "zonder pertinente bewijsstukken".

De bal ging eind november aan het rollen na berichten in Het Laatste Nieuws - de krant bericht vandaag ook over de audit - over mogelijke frauduleuze praktijken met fictieve prestaties bij callcenter Mifratel, een dochter van het Nederlandse Yource. Zorg en Gezondheid liet nadien weten dat het een strafrechtelijke klacht indient tegen het callcentrum. De samenwerking werd stopgezet en een externe audit naar alle spelers besteld.

Deloitte onderzocht voor die forensische audit de tijdsregistratie en facturatie van het contactonderzoek van de verschillende leden van het consortium dat het contactonderzoek uitvoert. "De audit kan op basis van dat dataonderzoek geen fraude vaststellen, maar ook niet uitsluiten. Daarnaast wijst de audit op de noodzaak van betere controlemechanismen binnen het contactonderzoek. Die zijn samen met de opstart van de audit ingevoerd", aldus Zorg en Gezondheid.

De audit had betrekking op de periode mei 2020-oktober 2021. Deloitte kwam voor 24,6 miljoen euro zogenaamde "outliers" bij de registratie of facturatie op het spoor bij de callcenters. Het gaat bijvoorbeeld om meer uren registreren en factureren dan ingelogd op het belplatform, of lange tijd ingelogd zijn zonder te bellen.

De outliers vertegenwoordigen 20 procent van het het totaalbedrag van 130,3 miljoen euro. Bij 80 procent van het gefactureerde bedrag (105,1 miljoen euro) was er geen sprake van die afwijkende waarden. Van de 130,3 miljoen euro vloeide 96 miljoen naar de callcenters. De rest ging naar de andere consortiumpartners: vooral de ziekenfondsen en iets meer dan 4 miljoen euro naar consultant KPMG.

De callcentra konden de meeste outliers verklaren, klinkt het. Bijvoorbeeld omdat medewerkers heel wat uren ingelogd zijn zonder te bellen bij klachtenopvolging of opleiding. Ook verplicht het contract om bij rustige periodes voldoende personeel achter de hand te houden om mogelijke opflakkeringen van de pandemie op te vangen.

"Ondanks zijn uitgebreide en gedegen dataonderzoek en zelfs met de voorkennis die hij had na de mediaberichten, heeft de audit de fraude bij Yource niet kunnen vaststellen of kwantificeren", zegt administrateur-generaal Dirk De Wolf van Zorg en Gezondheid. Het gerecht moet nu bepalen of er fraude gepleegd werd, klinkt het, al is er een sterk vermoeden van fraude.  Ook het Rekenhof is een onderzoek gestart. 

Deloitte onderstreept zelf de aard van het contract, gezien de reservecapaciteit. Controles worden bemoeilijkt omdat de vergoeding voor de callcenters gebaseerd is op het ter beschikking stellen van voldoende capaciteit, en niet op basis van de geleverde prestaties (de gepresteerde telefoongesprekken). "Een deel van de waargenomen afwijkingen/outliers vindt haar oorzaak in de wijze waarop het contract werd opgezet (facturatie op basis van inzetbare capaciteit in plaats van ingezette capaciteit)."

Volgens Zorg en Gezondheid zijn de afwijkende waarden "geen bewijs van fraude" en zijn ze "vaak verklaarbaar". "Dit betekent niet dat er geen fraude is gebeurd." De audit bevestigt volgens De Wolf "dat dergelijke moedwillige frauduleuze praktijken zeer moeilijk te detecteren zijn zonder klokkenluider en dat dit dus ook quasi niet te controleren of te detecteren was door mijn medewerkers".

Zelf ging Deloitte verder op de som van 24,6 miljoen euro met afwijkende waarden bij de callcenters. Voor 14,6 miljoen euro is er daarbij een algemene (12,2 miljoen waarvan 4,8 miljoen bij Yource) of individuele verklaring "zonder pertinente bewijsstukken".  De rest van het bedrag wordt vooral verklaard door een lage werklast of omdat een medewerker werkte als supervisor of covid-onderzoeker, aldus de consultant. Om effectief mogelijke fraude te kunnen vaststellen, zou bijkomend testwerk nodig zijn.

Belangrijk, de audit onderzocht ook de cijfers van Yource, maar hen werd geen bijkomende uitleg gevraagd om niet in het vaarwater van het gerechtelijk onderzoek terecht te komen. De andere callcentra kregen nadien wel de vraag voor verduidelijkingen. 

Intussen zijn reeds meer controles op de facturatie ingediend.