In 2018 werden er bij de DG Personen met een handicap (FOD Sociale Zekerheid) gemiddeld meer dan 1.000 gemiste doktersafspraken per maand opgetekend. Bij bijna 1 op de 10 afspraken kwam niemand opdagen. Een afspraak missen veroorzaakt langere wachttijden voor andere aanvragers en mogelijk zelfs het niet opnemen van rechten (non-take-up).Het nudgingexperiment levert duidelijke effciëntie- en financiële winsten op.

Een afspraak bij een evaluerend arts is voor de meeste aanvragen nodig om de impact van de handicap op het dagelijks leven in te schatten. Zo wordt bepaald of iemand recht heeft op een erkenning van zijn handicap. Dit is de eerste stap om (onder bepaalde voorwaarden) ook recht te kunnen hebben op  een tegemoetkoming, een parkeerkaart en/of andere ondersteuning.

Innovatief experiment

In de loop van 2019 werd bij de DG Personen met een handicap een innovatief experiment uitgevoerd, gebaseerd op gedragsonderzoek en ‘duwtjes in de goeie richting’ (nudging). Nudging biedt heel wat mogelijkheden voor de overheidssector: door een beter begrip van de redenen achter een bepaald gedrag, kan de nadruk liggen op preventie ipv sanctionering achteraf (zoals bijv. het afwijzen van een aanvraag bij gebrek aan informatie).

Het doel van het experiment was tweeledig. Enerzijds moest het belang van de afspraak bij de arts benadrukt worden, zodat meer mensen aanwezig zouden zijn. Anderzijds moest wie niet aanwezig zou kunnen zijn gestimuleerd worden om het centrum voor medische expertise op voorhand te verwittigen om plaats vrij te maken voor een andere aanvrager.

Gedragsonderzoek

Gedragsonderzoek vormde de basis voor het ontwerpen van mogelijke aanpassingen in de communicatie naar wie uitgenodigd werd op een doktersafspraak. Personen die afwezig waren op hun doktersafspraak werden telefonisch bevraagd naar de reden voor hun afwezigheid. Niet beschikken over (aangepast) vervoer of een afspraak bij een andere behandelend arts waren de voornaamste redenen. Ook bleek het belang van de doktersafspraak in het aanvraagproces niet altijd duidelijk. Deze bevindingen werden meegenomen in het ontwerp van de nieuwe communicatiemiddelen.

Bijsturing

Er werd een nieuwe uitnodigingsbrief, een brochure en twee herinnerings-sms’en ontworpen. . Gedurende twee periodes van drie maanden werd het effect van deze verschillende communicatiemiddelen getest in Gent en in Hasselt. Dat gebeurde via een gerandomiseerd controleonderzoek.

Per provincie werd elke testgroep afzonderlijk vergeleken met de controlegroep die de oude brief bleef ontvangen. Elke keer dat iemand aanwezig was op de doktersafspraak of tijdig het regionaal centrum opbelde om de afspraak te verplaatsen, werd dit genoteerd als een positieve uitkomst.

De groep die de nieuwe brief ontving, heeft duidelijk een proportioneel groter aantal positieve uitkomsten in vergelijking met de controlegroep. Ook voor wie de nieuwe brief en brochure ontving is het positieve effect significant. De herinneringssms’jes hadden ook een positief effect: in Gent was slechts 1% nog afwezig zonder bericht.  

Intussen werden alle uitnodigingen aangepast en wordt de brochure standaard mee verstuurd. Voor de sms’jes wordt een systeem ontwikkeld om de verzending in de toekomst volledig te automatiseren zodat dit op grote schaal kan worden toegepast.

Impact van het experiment
Personen met een handicap zijn de eerste slachtoffers van het missen van een afspraak aangezien de mogelijke negatieve gevolgen  ervan voor het bekomen van hun rechten (vertraging bij de beslissing  of afwijzing). Om gebruik te kunnen maken van rechten is het essentieel dat mensen begrijpen wat ze moeten ondernemen om hun recht te bekomen.

Hier dragen een duidelijkere uitnodiging en het gebruik van een brochure toe bij. Door het gebruik van symbolen, heldere taal en duidelijke stappenplannen in zowel de brief als de brochure, kunnen bijvoorbeeld anderstaligen en personen met een lichte mentale handicap de brief gemakkelijker begrijpen.

Het project heeft ook een positieve impact voor de belastingbetaler. Er is een tijdsbesparing voor het personeel van de DG Personen met een handicap  die  betrokken zijn bij dit deel van het erkenningsproces (dokters en administratief personeel ). Afhankelijk van het gebruikte communicatiemiddel werd deze winst geschat van 61,8 uren tot 90,8 uren per 1000 uitgenodigde personen. De efficiëntiewinsten dankzij een verbetering in de communicatiemiddelen kunnen tot 166.428 euro op jaarbasis bedragen.